埼玉県川口市の空室清掃・定期清掃専門店【クリーンクラス】です。
代表は賃貸の仲介・管理業務の経験を持つ日本でも数少ない清掃のプロ。
そのため、賃貸物件の入退去時のトラブルについては詳しいです。
この記事では、賃貸物件の入居時トラブルで最も多いハウスクリーニングのクレームについてお話していきます。
入居時と退去時、トラブルが多いのはどっち？
賃貸物件では退去時の原状回復（敷金精算）でトラブルになるケースが多いというイメージがありませんか？
私個人の体感としては退去時の敷金精算と同じくらい、入居時のハウスクリーニングについてのトラブルは多いです。
『入居直後なのに部屋が汚かった』、このような経験があったのでこのページにたどり着いた方も多いのではないでしょうか？
そこで、【入居時のハウスクリーニングについてのトラブル対処法】を解説していきたいと思います。
最後までしっかりお読みいただくことで、どう対処していくかが分かるようになっています。
それでは、さっそく書いていきます。
ハウスクリーニングでクレームが発生する理由
まず、なぜ入居時にハウスクリーニングについてのクレームが発生するのでしょうか？
ハウスクリーニングの仕上がりでクレームとなる理由は、汚れが落ちていないからです。
『そんなの当たり前だよ』と思われそうなので、詳しく説明していきますね。
原因は、おもに以下の２つが考えられます。
- 清掃をやり忘れた場所がある
- 清掃はされた形跡はあるが汚れが残っている
更にその原因を深く考えると、それぞれ確認すべきことがあります。
まずは、原因その１【清掃をやり忘れた場所がある】について。
やり忘れたのか、もともと清掃範囲に入っていないから清掃していないのか、確認が必要です。
よくある代表的な入居直後のクレームとして『エアコンを付けたら臭い！ちゃんとエアコンクリーニングをしたの？』というものがあります。
これは本当によくあるケースです。
注意ポイント
退去後のハウスクリーニングでエアコンクリーニングをしたのか、してないのかをまず確認しましょう。
あまり知られていませんが、退去後のハウスクリーニングでは一般的にエアコンクリーニングはオプションになっていることが多いです。
つまり、清掃業者は大家さんや不動産会社さんからエアコンクリーニングを頼まれない場合はエアコンクリーニングはしない、ということです。（例外もあります）
その場合は、エアコンの外側のカバーを拭いて、中のフィルターを外して洗うだけ。
上の写真のようにフィルターだけ外してホコリを取って水洗い。
内部を高圧洗浄することはありません。その為、カビやニオイはそのままとなります。
上の写真はエアコンクリーニング（内部洗浄）の様子。
エアコンクリーニングをすると、このように真っ黒な汚水が出ることも珍しくありません。
パッと見てキレイなエアコンでもエアコンクリーニングをしてみると意外と汚れています。
入居前にエアコンクリーニングをしていてもニオイやカビが気になる場合は作業に不備があった可能性もあります。
しかし、カビやヤニなどのニオイはエアコンクリーニングをしても完全に無くならないこともあります。
ニオイの感じ方には個人差もあるので難しいところでもあります。
入居直後にエアコンが臭かった場合は、まず不動産会社さんにエアコンクリーニングをしてあるか確認をしましょう。
エアコンクリーニングをしているのに臭い場合は、作業の不備という可能性も考えられます。
その場合は、一度確認をしてもらえないかお願いしてみるのも1つの方法です。
入居直後なら対応してくれる場合もありますが、入居して日数が経ってしまうと難しくなるケースもあります。
入居直後にエアコンが臭かったらイヤな気分になると思いますが、頭に血が上って高圧的な態度で話をするのは得策ではありません。
不動産会社さん、大家さんの気分次第で対応が変わることもあります。
お互いに相手を思いやる気持ちで落ち着いて話し合いをすることをおすすめします。
これからお部屋探しをする人であれば、お部屋を借りる前にエアコンクリーニングをしてあるか確認することをおすすめします。
できれば内覧時にエアコンを作動させてカビ臭くないかチェックさせてもらうと良いですよ。
また、クロス（壁紙）もエアコンクリーニングと同様に通常の空室清掃ではクロスクリーニングはしないケースがほとんどです。
ホコリなどを払う程度なのでクロスの汚れやシミはそのままということです。
このあたりも認識の違いからトラブルになりやすいので確認しておくと良いです。
次に、原因その２．清掃された形跡はあるが汚れが残っているについて
まず、前提としてこの問題の難しさは
- 汚れが落ちてるor落ちてない
- キレイor汚い
について客観的に判断することが難しい点です。
当然、キレイor汚いの判断は見る人によって変わる場合があります。
また、清掃で汚れを落とせる限界もあります。
例えば、素材自体の劣化や着色汚れやシミなど清掃である程度キレイになるものもあれば清掃後もほとんど変化が無いものまであります。
以上を踏まえて、入居直後に気になる汚れを感じたらどうするか？
まずは証拠となる写真を残しておきましょう。
それから不動産会社さんに連絡をして気になる個所を伝えましょう。
この時に注意したいのは、いきなり怒ったり喧嘩腰にならないことです。
なぜなら、汚れの種類や状態によっては前述のとおり『清掃したけどこれ以上は落ちない状態』かもしれないからです。
まずは落ち着いて連絡をしましょう。
気になった汚れを自分で掃除したらキレイになったという場合は清掃業者のやり残しという可能性が高いです。
場合によっては再度、清掃業者がやり直しをするというケースもありますのでご自身のご希望とあわせてよく相談してみてください。
退去後まだ清掃されてない部屋を内覧する時に絶対にしてはいけないこと
お部屋探しをしていて内覧したい部屋があったとします。
しかし、『退去直後でまだ清掃していないんですよ』と言われることがあります。
１月～３月の引っ越しシーズンには特によくあるパターンです。
例年１月～３月は繁忙期といって引っ越しが集中する一年で最も賃貸物件の動きが活発になる時期です。
退去をしたばかりで、まだハウスクリーニングが入っていない状態でも『部屋を見たい』というお客様がいればハウスクリーニングがまだ入っていない旨を説明したうえで内覧をするケースはよくあります。
そこで問題なのは、
入居希望者『この部屋を申し込みたいのですが、入居前にハウスクリーニングはしてもらえますか？』
不動産業者『はい、入居前にハウスクリーニングは入りますよ』
というパターンです。
この時に絶対にしてはいけないことがあります。
それは、汚れが気になるポイントがあっても何も言わないということ。
これは絶対にNGです。
なんとなく、『入居前にちゃんとハウスクリーニングするっていうから大丈夫だろう』と思わないでくださいね。
理由は２つあります。
１つめは、先ほど書いたように通常のハウスクリーニングの範囲なのか範囲外なのかはっきりさせておくことでトラブルを回避できるからです。
たとえば、【入居希望者さんから要望があったらエアコンクリーニングをしよう】と大家さんや不動産会社さんが考えているかもしれません。
その場合何も言われないからエアコンクリーニングはしないと判断されるかもしれません。
ですから、何も言わなくても当然エアコンクリーニングはするだろうと思っていると後で思わぬことになる可能性があります。
２つめは、何も言わないと【このお客さんはハウスクリーニングで落ちる汚れと落ちない汚れの説明はしなくても分かっているのだなと判断される】からです。
気になっている汚れについて伝える、質問することで、清掃で落ちる汚れなのか、落ちない汚れなのかを事前に知ることが出来ます。
結果として認識違いによるトラブルを防げることにつながります。
そこをあやふやにしてしまうと、クレームの知らせを受けて清掃業者が現場に直行したけど、汚れではなく実は素材の劣化だったということになりかねません。
お客さんも引っ越し直後で忙しい時期に仕事を休んで清掃業者に来てもらって『これは、これこれこうで落ちない汚れなんです』と説明されると、
わざわざ仕事を休んだのに、もっと強くこすれば落ちるでしょう、などど怒り出す方もいらっしゃいます。
こういったことも、事前に聞いておけば、ある程度『落ちる汚れか落ちない汚れか』予測出来るのでトラブル防止になります。
最後に実際に私が聞いた話で印象的なエピソードがあります。
それは、ハウスクリーニング前の部屋を内覧時のお客さんと営業マンの会話です。
お客さん『浴槽はキレイになりますか（新規交換されますか）？』
営業マン『はい、キレイになりますよ（入居前にハウスクリーニングをするので）』
というものです。
そして、入居直後にお客さんから『浴槽が新しくなってないじゃないか』というクレームが入ったというものです。
これはさすがに極端な例かもしれませんが、確認は本当に大切ということを実感したエピソードでした。
しっかりと確認をして、トラブルを未然に防ぎたいですよね。
そして万が一トラブルが発生した際にも落ち着いて対処していきましょう。
この記事が少しでも参考になれば幸いです。